„Nu se comunică, domnule!”: o poveste fără sfârșit: comunicarea în organizații. Cum ajungem să nu ne mai plângem și să fim eficienți?

O poveste fără sfârșit: comunicarea în organizații. Mică sau mare, privată sau lucrând în sistem de stat sau vreun ONG, orice organizație, ca sistem social, va munci probabil perpetuu la îmbunătățirea felului în care utilizează și face schimb de informație, în care reușește să dea sensul corect acesteia sau setează tonalitatea care să facă mesajele auzite și înțelese corect. Este cel mai complex palier al existenței oamenilor și al modului de colaborare și generare de plus valoare. Pentru că, în înțelegerea mea, unicitatea oamenilor, a preferințelor, a nevoilor și setului lor de convingeri, concepții și preconcepții face practic imposibilă definirea unui mod ideal de comunicare. Suntem emoție și, oricât am raționaliza și am structura, natura emoțiilor dă natura și calitatea comunicării…

Mă opresc astăzi la trei situații cu care mă întâlnesc în practica mea de coaching… doar trei din multitudinea de povești pe care le creăm în privința felului în care ne găsim calea alături de ceilalți. Adică a felului în care comunicăm.

Situația nr. 1 „Nu se comunică… cu impact” – presupunerile

„Cum să-i fac pe managerii mei să comunice cu mai mult impact și să se asigure că oamenii înțeleg și urmează ceea ce trebuie să facem pentru a reuși…?” Genul acesta de întrebare vine de obicei de la vârful organizației și, reflectă într-o oarecare măsură un sentiment de neputința… Pare că avem ce comunica, avem mesaje, avem direcție, avem obiective și totuși …undeva pe parcurs se diluează comunicarea și, ceea ce se întâmplă la baza organizației, nu reflectă așteptările mesajului care se livrează, de sus în jos.

Acum când munca hibridă e clar că nu mai este temporară și că este opțiunea următorilor ani ne întoarcem la foarte multe dintre elementele de bază ale colaborării în organizații: comunicarea și eficiența acesteia, felul în care ne organizăm timpul și prioritățile, relațiile fundamentale între oameni.

În munca hibridă, uneori e prea multă informație… share points, documente salvate în calculatorul propriu de care uităm, patru, chiar cinci canale de comunicare uzuale, aplicații noi pe care trebuie să le învățăm din mers, abilități complet diferite și nivel de confort diferită în utilizarea acestora, noi modalități de acces și organizare care cer, pe lângă capacitatea de comunicare clară și la obiect, alte două abilități de antrenat intensiv: disciplina și abilitatea de a fi conectat – cine altcineva ar mai avea nevoie de acces la această informație și în ce format?

Pentru că da, impactul în comunicare ține de câteva aspecte, iar disciplina și consecvența sunt doi factori esențiali. Dacă ești manager și ți-ai dori un impact mai mare al comunicării tale în echipă, dă un pas în spate și revizuiește puțin consecvența mesajelor tale. Cât de des reiei ceea ce ai comunicat, mai ales în situații de schimbare sau într-o dinamică alertă a businessului? Cât de consecvent ești în a livra același mesaj spus în mai multe feluri, pentru atinge toate felurile de auditoriu pe care le-ai putea avea în companie: de la oameni pentru care relația este mai importantă decât metoda, la oameni care au nevoie de detalii, de cifre, de fapte, de lucruri concrete care să-i facă să acționeze.

Cât de disciplinat ești în a reveni la a verifica înțelegerea, fără a dezvolta presupunerea că este suficient un mesaj clar o singură dată?

De multe ori ce stă în calea unui impact puternic al comunicării este suita de presupuneri pe care o facem în legătură cu noi, atenția pe care câștigă, felul în care dăm mesaj în companie, modul de a gândi al celor care ascultă, sau întregul de de presupuneri pe care îl dezvoltă aceștia în momentul în care primesc mesajul…. Presupunerile creează întotdeauna ceață în jurul oricărei obiectiv sau decizie pe care o avem de luat și, din păcate, este una dintre cele mai frecvente capcane în care pică comunicatorii organizaționali. Presupunem că oamenii merg în aceeași direcție, presupunem că este evident, presupunem că dacă ne-am mai lovit de acest lucru ne-am învățat lecțiile, presupunem că ceea ce mă motivează pe mine îi motivează și pe ceilalți, presupunem că abilitățile noastre sunt similare cu abilitățile celorlalți…

Situația nr. 2 „Nu sunt de față, nu se va înțelege” – dependența

„Preiau un rol nou, o perioadă mă voi ocupa, cumva, de amândouă și mi se pare că nu va merge, e prea mult, oamenii au încă nevoie de mine, nu știu dacă noul nostru mod de comunicare îi va ține motivați…” Că tot menționam mai sus presupunerile, ipoteza de la care pornește cel care formulează îngrijorarea este legată mai degrabă de lipsa de încredere. 

„Ce te face să spui că dacă ești prezent lângă ei asta îi va ține motivați?”, întreb. „Au nevoie de sfaturi tehnice, sa deblocăm situații urgente care apar… Dacă nu sunt la îndemână își vor pierde motivarea pentru că nu au posibilitatea să-și rezolve sarcinile…”

Sunt mult mai multe perspective ale dependenței pe care o creăm în echipele noastre, printr-un stil de management paternalist sau excesiv de protector, care ne alimentează nevoia de control și stima de sine, cum că ceea ce suntem și ceea ce știm este unic și foarte important și, asta se duce direct în modul în care comunicăm cu oamenii și în felul în care reușim, sau nu, să folosim o gamă mult mai variată de mijloace de comunicare, în așa fel încât, să reușim în a da autonomie oamenilor și, să ne eliberăm de stresul că fară noi echipa, sau compania, se prăbușește.

Este o chestiune de comunicare? Da, pentru că toate comportamentele noastre fac parte din procesul de comunicare și credințele sau convingerile cu care ne angrenăm în interacțiunea cu ceilalți, pot crea bariere invizibile pe care, ulterior, le percepem ca lipsă de comunicare din partea celorlalți, fără să ne asumăm pe deplin că este propria noastră creație.

Așa că, îmbogățind comunicarea prin a explica oamenilor și DE CE și eventual CUM se pot întâmpla lucrurile în absența ta și, nu doar CE aștepți să se întâmple, va elibera foarte multă energie creativă și va oferi încredere celor cu care lucrezi chiar și în momentele de incertitudine pe care le avem cu toții. Lipsa de comunicare este creația propriilor noastre paradigme în legătură cu ce înseamnă o relație sănătoasă cu oamenii pe care îi conducem.

Situația nr. 3 „Scurt și la obiect” față de „mult și fără rost” – momentul, calitatea și cantitatea potrivite

Una dintre erorile uzuale de comunicare în organizație este felul în care te raportezi la cine este echipa ta, la faptul că te adresezi oamenilor din organizație care nu au neapărat specialitatea ta sau înțelegerea de profunzime a domeniul tău de activitate, scurt și la obiect, uitând că rolul comunicării nu este astăzi de informare ci este liantul unor organizații care au nevoie să fie din ce în ce mai fluide și mai capabile să ia decizii rapid. Abilitatea oamenilor din domeniile tehnice, pentru că azi depindem cu toții în mare măsură de specialiștii în IT, finanțe sau legislație, de a vorbiți pe înțelesul tuturor, da deschide cutia neagră în care își ținu specializarea și competențele și de a aduce puțină lumină pe înțelesul tuturor în lucrurile care au impact asupra noastră, este ceva ce devine obligatoriu.

Probabil că o foarte bună investiție în specialiștii care modelează azi procesele și succesul companiilor ar fi în cursuri de traducere a limbajului de specialitate în limba oamenilor obișnuiți din alte departamente pentru a nu crea prăpăstii care devin ideologice și generează judecăți de valoare care ne fac apoi incompatibili.

Calitatea comunicării, crearea unei culturi în care oamenii se poată pune întrebări fără să pară naivi sau slab pregătiți, documentarea proceselor și a proiectelor într-un fel care să creeze o cunoaștere colectivă accesibilă tuturor ar salva foarte mult timp și bani companiilor, mai ales în condițiile schimbării generațiilor și a accesului în departamente tehnice a foarte multor absolvenți din alte domenii, care au nevoie să învețe acolo, local, de la colegilor seniori sau cu expertiză mai înaltă care trebuie să înceapă să comunice ca și cum ar învăța pe cineva o limbă străină.

„Mult și fără rost” este o altă fațetă. Când este prea „mult” și, când începe să fie „fără rost” comunicarea noastră cu ceilalți? Când ne pierdem răbdarea și când ne mutăm atenția către altceva care în ipoteza noastră pare mai important decât ceea ce ni se comunică?  Ce anume din tot ce-mi scapă acum îmi va putea fi util mai târziu? Și cum aș putea creea un proces de comunicare în care asigurările reciproce asupra înțelegerii ar fi o practică care ne-ar conduce către dialog și construcție în loc să ne țină într-un mecanism de ping-pong a informației care, în final, să frustreze pe toată lumea?

„Nu se comunică” în organizații este, de multe ori, doar scuza care ne scapă rapid de responsabilitatea de a merge puțin mai profund și de a ne dezvolta abilitățile noastre de ascultare.

Înainte de a comunica și de a formula orice fel de mesaj, conectarea cu oameni și cu mediul în care comunici și calitatea ascultării tale sunt primordiale.

O carte încă netradusă în limba română și pe care o recomand oricăruia dintre voi este cartea lui Nacy Kleine: „The promise that changes everything”. Este despre promisiunea de a asculta fără să întrerupi, este despre promisiunea de a nu te considera superior celui cu care dialoghezi ci partener. Este despre promisiunea de a permite procesului de gândire să se contureze, lăsând câteva secunde între ceea ce spune partenerul tău de dialog și următoarea ta propoziție sau întrebare. Mintea noastră merge repede, înlocuind spațiile de tăcere cu propriile noastre soluții și, împingându-ne în scenariul comunicării „mult și fără rost”, creând bucle în care, fiecare vorbește despre el însuși, fără să construiască pe ideea celuilalt. Ne sperie tăcerea de parcă ne ia dreptul la comunicare și ne aruncă în starea de a arăta cu degetul… „nu se comunică” fiind doar justificarea.

Antrenarea ascultării de un exercițiu de durată și care, probabil, se prelungește pe parcursul întregii noastre vieți pentru că, oamenii pe care-i întâlnim și cu care avem nevoie să fim conectați și să comunicăm, vor fi mâine diferiți față de ce sunt azi pentru că, și noi, și ei, avem, între timp, experiențe de comunicare mai bune sau mai puțin bune care, ne alimentează convingeri și presupuneri ce ne pot ține pe loc.

Articol publicat pe life.ro