Când simţi lipsa empatiei? Când ai nevoie de ea şi nu o primeşti. Când ai nevoie ca cineva să înţeleagă situaţia în care te afli, de ce îţi este greu, care este motivul pentru care ţi-e dificil, de ce ai nevoie să fii ascultat, şi ce se ascunde în spatele comportamentelor tale faţă de cel de la care aştepţi empatie. 

În general, dacă totul merge bine, nu vorbinm despre empatie. Poate cei mai generoşi dintre noi, cu exerciţiul recunoaşterii la purtător, menţionează despre cei din jur cu mulţumire ca ar fi persoane empatice. Empatia ţine cumva de igiena relaţiilor, îi constaţi mai degrabă lipsa decât prezenţa, şi lipsa acesteia generează frustrare şi duce la deteriorarea relaţiilor. 

Mă voi rezuma aici la a discuta despre importanţa empatiei în mediul de afaceri. 

Însă, cel mai probabil, acest punct de vedere poate fi extins şi la manifestarea empatiei şi la nevoia de empatie în leadership la nivel de societate. Nu numai mediul de afaceri este din ce în ce mai dinamic, presant şi generator de stres, ci şi mediul social. Din ce în ce mai agresiv, mai divizat, mai incapabil să asculte şi să ţină cont de nevoile reale ale oamenilor din diverse pături sau grupuri ale societăţii.

Empatia este do caracteristică fundamentală pentru un lider, şi pe măsură ce tehnologia va evolua, nevoia de a deveni mai empatici va creşte. 

Integrarea tehnologiilor şi a noilor metode şi reguli de lucru va cere oamenilor o capacitate de învăţare sporită, o capacitate de adaptare mărită, dezvoltarea autocunoaşterii, înţelegerea propriilor bariere, dar şi a dificultăţilor celor din jur.

Era industrială 4.0, pe care o parcurgem astăzi, automatizarea, utilizarea de aplicaţii, robotizarea cer nu numai abilităţi noi, ci şi învăţarea unui limbaj nou, o capacitate de concentrare diferită şi o capacitate de prelucrare a informaţiilor mărita. 

Liderii nu conduc maşini. Liderii conduc oameni supuşi provocărilor de mai sus. Şi fiecare individ în parte are capacităţi diferite de adaptare şi de învăţare. Vine din medii diferite, are un bagaj de educaţie şi cunoştinţe diferite. 

În definiţie, empatia este un proces social prin care o persoană este conştientă şi înţelege emoţiile şi comportamentul unei alte persoane şi, uneori, poate duce la trăirea unor emoţii foarte similare.

Adică, empatia îţi permite să te pui în situaţia celuilalt, să îi înţelegi perspectiva şi emoţiile, pe scurt „să poţi intra în papucii lui“. Aici poate intervine o capcană: ideea este să-ţi poţi imagina şi să înţelegi cum se simte CELĂLALT „în papucii lui“ şi nu cum te-ai simţi TU în acei papuci. 

Empatia este despre celălalt, nu despre tine. Şi tocmai această distincţie ne poate ajuta să înţelegem de ce este esenţială empatia în leadership.

"Empatia este un proces social prin care o persoană este conştientă şi înţelege emoţiile şi comportamentul unei alte persoane şi, uneori, poate duce la trăirea unor emoţii foarte similare."

Când conduci oameni ai cu siguranţă o perspectivă şi un punct de vedere bine format, eşti antrenat să iei decizii şi să vezi lucrurile în ansamblu. Compania şi echipa ta se aşteaptă să faci acest lucru pentru că având aceste abilităţi, cel puţin teoretic, ţi-ai câştigat rolul de lider. Ce este important pentru lider este să înţeleagă ce gândeşte şi ce emoţii are un om din echipa lui, din locul ACELA, din cumulul acela de cunoştinţe, temeri, perspective, experienţe. 

Empatia ajută liderii să-nţeleagă dacă, de fapt, mesajul pe care-l transmit a ajuns cu adevărat la oameni. Empatia le permite să facă o predicţie mai apropiată de realitate în legătură cu efectele deciziilor lor, în legătură cu viziunea lor. Vorbim în echipe despre angajament, vorbim despre motivaţie şi despre implicare, însă niciuna dintre acestea nu iau naştere în lipsa empatiei. În lipsa capacităţii managerului de a înţelege cum gândesc şi ce simt oamenii săi. 

Lipsa empatiei are costuri majore pentru un business.

Vă aduceţi probabil aminte episodul creat de compania aeronautică americană United în momentul în care a evacuat cu forţa un pasager şi valul de reacţii negative din întreaga lume. După ceva vreme de la incident, Oscar Munoz, CEO-ul United, a făcut o declaraţie care mai mult a înfuriat decât a rezolvat problema. Motivul? Lipsa totală a empatiei care-a făcut ca scuzele sale să fie considerate total nepotrivite: întâi şi-a cerut scuze pentru ca United a trebuit să „redistribuie astfel pasagerii“. A doua oară, arătând în continuare că nu pricepe nimic din felul în care se simt pasagerii după un astfel de incident, a dat vina pe victimă, descriind pasagerul în cauză ca fiind turbulent şi vocal. Abia la cea de-a treia încercare, Munoz a arătat empatie, afirmând că United va depune eforturi pentru a-şi servi pasagerii mai bine. Faptul că United a pierdut enorm de mulţi pasageri, care au anulat biletele lor de călătorie ca răspuns la această atitudine, a fost o consecinţă naturală. 

La o scară mai mică, vedem lipsa de empatie în viaţa de zi cu zi, dar remarcăm lipsa de asumare. Oare de câte ori nu am văzut manageri afirmând: „Nu mă interesează, trebuie făcut, aşa s-a decis, pe mine nu m-a învăţat nimeni…“ şi aşa mai departe. Poate este prezentă în momentul transmiterii unor sarcini, delegării unor responsabilităţi, transferului de activităţi noi care necesită un timp de adaptare, timp de învăţare, sprijin şi îndrumare, înţelegerea greutăţilor sau a dificultăţilor de punere în practică. 

Gallup derulează constant studii care cercetează ce anume determină angajamentul si motivaţia angajaţilor în aşa fel încât companiile să poată calibra mai eficient eforturile lor de-a dezvolta bune practici şi de a obţine performanţă. Studiul cuprinde peste 2,5 milioane de echipe intervievate, în 195 de ţări, şi analiza descrie măsurătorile angajamentului oamenilor pe un eşantion de peste 27 milioane de angajaţi.

Studiul cuprinde peste 2,5 milioane de echipe intervievate, în 195 de ţări, şi analiza descrie măsurătorile angajamentului oamenilor pe un eşantion de peste 27 milioane de angajaţi. 

Una dintre cele cinci dimensiuni ale succesului în leadership este dată de capacitatea managerului de a dezvolta relaţii autentice bazate pe încredere, pe dialog, transparenţă, prin conectare reală cu oamenii din echipa şi prin generarea de entuziasm.

"La nivel de societate se creează întotdeauna mai multe tabere. Culmea este că lipsa de empatie este percepută de toate aceste tabere. Şi o justificăm cumva prin caracterul evident al punctelor de vedere diferite date de simpatiile politice."

Celelalte patru sunt asertivitatea, capacitatea de a lua decizii, responsabilitatea şi capacitatea de a motiva. Este deja vizibil că empatia este un ingredient fundamental pentru succesul în leadership deoarece încrederea nu se naşte dacă oamenii nu ne percep ca pe o persoană empatică. Mai mult decât o abilitate, empatia este un mod de a gândi şi un mod de a fi. 

Dacă ne-ntoarcem către societate, un exerciţiu foarte simplu ar fi să ne uităm ce înseamnă lipsa de empatie a conducătorilor faţă de oameni: găsim lipsa de empatie în scuze neprezentate în situaţii care cer scuze faţă de populaţie. 

Găsim lipsa de empatie în discursuri seci, neconectate la problematica reală. 

Ne uităm aici la întreg eşichierul public: lipsa de empatie faţă de antreprenorul român şi problemele cu care acesta se confruntă. Lipsa de empatie faţă de pensionarul român. Lipsa de empatie faţă de şcolarul român şi condiţiile în care învaţă. Lipsa de empatie faţă de medicul român şi condiţiile în care acesta profesează. Şi multe, multe alte situaţii în care lipsa de empatie generează o deconectare completă între cei ce conduc şi societate.

La nivel de societate se creează întotdeauna mai multe tabere. Culmea este că lipsa de empatie este percepută de toate aceste tabere. Şi o justificăm cumva prin caracterul evident al punctelor de vedere diferite date de simpatiile politice. 

Dar haideţi să ne aplecam cu mai multă atenţie la acelaşi efect al lipsei de empatie în mediul de afaceri. Cum ar fi dacă o companie ar fi împărţită în tabere care se acuză reciproc şi care sunt prea puţin dispuse să se asculte şi să caute un rezultat comun? 

Cum ar fi dacă într-o companie aceste tabere nu ar înţelege situaţia celeilalte, constrângerile cărora trebuie să le facă faţă, dinamica sau resursele diferite. Cum ar fi dacă managerii nu ar fi deloc interesaţi de oamenii lor, de viaţa acestora, de abilităţile şi de preocupările lor, şi ar fi strict interesaţi doar de propriile obiective şi propriile beneficii. Şi cum ar fi dacă aceste propoziţii nu ar descrie, din păcate, realitatea în multe companii şi realitatea multor manageri cărora le lipseşte acest ingredient fundamental de leadership numit empatie?

Vestea bună este că empatia se poate învăţa: cere în primul rând prezenţă, capacitatea de-a fi acolo cu gândul şi cu atenţia, conectat la cel din faţa ta. Şi nu doar prezent fizic. În acest fel arăţi respect şi araţi că-ţi pasa. 

O a doua arie ce se poate antrena este cea a dialogului. Schimbul real de informaţie, bazat pe o ascultare autentică, fără formularea răspunsurilor în capul nostru înainte de a auzi ideea celuilalt, creşte impactul asupra percepţiei de empatie a celuilalt. A fi empatic nu înseamnă a fi in totalitate de acord cu celălalt, nu înseamnă a-i prelua problemele şi a fi drăguţ în orice situaţie. Însă implică ascultare şi respect.

"Liderii care au învăţat empatia şi puterea acesteia ştiu că, odată ce oamenii au încredere în tine, nu mai trebuie să justifici şi să explici nimic. Pur şi simplu te urmează."

O altă companie de renume care efectuează studii în legătură cu leadershipul este DDI. Într-un studiu recent empatia este poziţionată ca fiind abilitatea cea mai importanta pentru generarea performanţei. Motivul este acelaşi ca şi cel determinat de Gallup. Dacă oamenii se simt ascultaţi şi înţeleşi vor depune toate eforturile pentru a-şi duce sarcinile la bun sfârşit şi pentru a genera performanţă. 

Mai mult decât atât, studiile arată că empatia creşte considerabil capacitatea liderului de-a face faţă şi a conduce în situaţii de criză. Un lider empatic ia decizii mult mai bune în situaţii de criză deoarece este capabil să surprindă toate aspectele problemei, este capabil să asculte şi să colecteze informaţie, este capabil să evalueze mult mai bine impactul şi potenţiala aderenţă a oamenilor la deciziile sale. 

Trăim şi lucrăm într-o economie globală. Ne influenţează evenimente care se întâmplă în alte pieţe, în alte ţări. Cei care conduc companii, cei care conduc comunităţi, organisme naţionale sau internaţionale este momentul să perceapă în ansamblul lor aceste evenimente şi efectul acestora asupra oamenilor cu care, în fiecare zi, depun eforturi pentru a genera rezultate. Vremea în care competenţa tehnică era suficientă a trecut demult. 

Vremea în care accesul la un post de conducere pe principii oportuniste a trecut şi ea. 

Pentru că toate poziţiile într-o ierarhie sunt vremelnice. Legătura cu oamenii şi felul în care aceştia te însoţesc în călătoria ta de lider sunt însă cele care dăinuiesc şi, în final, fac diferenţa. 

Liderii care au învăţat empatia şi puterea acesteia ştiu că, odată ce oamenii au încredere în tine, nu mai trebuie să justifici şi să explici nimic. Pur şi simplu te urmează.

Articolul a fost publicat pe Blogul Adevarul. Citeste mai mult: adev.ro/pfb0cu